Pourquoi s’excuser ne suffit pas quand on est un leader ?

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Selon une récente étude, nous aurions plus de difficulté à pardonner à un supérieur hiérarchique – même s’il a pris soin de présenter ses excuses.

Le pouvoir : un concept compliqué.

Aujourd’hui, de nombreux leaders cherchent à modifier leur mode de management, en intégrant des discussions plus ouvertes, une certaine dose d’humilité, voir même d’amitié. Il va s’en dire que c’est une amélioration par rapport à la relation hiérarchique « ordre – exécution », mais cela ne signifie pas pour autant que la dynamique du pouvoir en jeu, et surtout ses complications, ont disparu.

Une récente étude menée par Michelle Zheng Xue, publiée dans la revue « Human relations », illustre cette dure réalité, en s’intéressant à l’impact relatif des excuses prononcées par une personne de pouvoir. Elle conclue que dans le monde du travail, les excuses exprimées par ses supérieurs hiérarchiques sont moins efficaces car diminuées par une certaine dose de cynisme perçu par les salariés. Autrement dit, plus vous grimpez dans la hiérarchie, plus vous risquez de rencontrer des difficultés pour voir vos collaborateurs accepter vos excuses (même les plus sincères).

« C’est parce que le pouvoir est souvent associé à une forme ou une autre d’exploitation, à des intérêts cachés », selon Michelle Zheng, l’auteur de l’étude.

Mauvaise nouvelle pour les organisations

Si les employés nourrissent des rancunes, la recherche a démontré qu’ils étaient moins productifs, moins collaboratifs, moins engagés et aussi plus stressés et agressifs.

Sur deux études, Zheng et ses collègues ont interrogé plus de 360 employés aux USA sur la dernière fois qu’ils avaient été blessés ou offensés au travail. Par exemple, la dernière fois qu’un collègue leur avait volé une idée ou les avait critiqué ou leur avait refusé des congés. Ils devaient aussi préciser si l’auteur des faits exerçait une forme de pouvoir sur eux et si il/elle s’était excusé(e).

La conclusion est sans appel, les excuses étaient moins bien acceptées si elles venaient d’en haut, alors que les subordonnés étaient plus facilement pardonnés. L’étude menée sur des étudiants Européens sous une forme plus ludique a révélé les mêmes conclusions. Une certaine dose de cynisme des subordonnés vis-à-vis de leur hiérarchie étant à la source de cette difficulté à pardonner.

Comment un leader positif devrait-il réagir après avoir offensé un collaborateur ?

La conclusion de la recherche scientifique n’est pas d’arrêter de présenter ses excuses évidemment, mais plutôt d’essayer de donner plus de consistance et de valeur à ces dernières. Les excuses les plus efficaces incluent des éléments en plus du simple remord, comme l’empathie, la prise de responsabilité et une forme de réparation. Par exemple, si un collaborateur s’est retrouvé coincé avec une surcharge de travail qui ne lui incombait pas, lui offrir de prendre une demi-journée pourrait entretenir la relation sur le long terme.

Le pouvoir sera peut-être encore longtemps lié à un certain cynisme et à des relations compliquées, ce que les leaders devraient toujours garder en tête, même les plus honnêtes, les plus dignes de confiance et les plus humbles des leaders positifs.

Céline Simonnet Lafont

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  • Thierry dit :

    Très bon article. Les excuses ne sont jamais facile lorsque l on est dirigeant ou leader mais elles sont nécessaires. Malgré notre position nous ne sommes que des humains et nous faisons des erreurs comme tout le monde. Être responsable c est admettre ses fautes même si les excuses sont mal recu. Ne pas s excuser serai quand même pire.

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