Courtney Wilson est un storyteller, un conteur en chef. Très touché par la tempête de 2003 ayant endommagé le B&O Railroad Museum à Baltimore et détruit une partie de la plus belle collection d’artefacts ferroviaires du pays, ce directeur de musée, entouré de son équipe, a entièrement réaliser la restauration et le renouvellement du musée.
« J’ai versé un million de larmes mais je guéris d’être parmi mes collègues. Il n’y a pas de plan d’urgence qui vous apprend à gérer les émotions des constituants ou des employés d’une institution. Les gens ont besoin de savoir que vous êtes humain et que vous souffrez. Mais ils ont besoin de savoir que vous avez le contrôle et qu’ils peuvent continuer à faire confiance dans les décisions que vous prenez. »
Courtney Wilson est un exemple parmi tant d’autres figurant au sein de l’ouvrage « Navigating an Organizational Crisis: When Leadership Matters Most » écrit par Harry Hutson et Martha Johnson. Ces deux auteurs ont conduit un grand nombre d’entretiens auprès de leaders américains ayant vécu des situations de crise (attentats, ouragan, crise financière, bombardement, catastrophes locales, etc.). Ils ont constaté que la capacité des leaders à comprendre l’impact des événements pour eux-mêmes mais aussi pour les autres était un élément crucial pour une bonne récupération. L’organisation doit transiter de « Qu’est-ce qui vient de se passer ? » à « Que faisons-nous avec ce qui vient de se passer ? ».
Le leader doit créer un récit lucide pour répondre à l’hébétude, la confusion et la désorientation.
En effet, une organisation en crise nécessite bien plus de courage personnel de la part d’un dirigeant et/ou d’une équipe de direction que d’un plan de continuité d’activité. Dans ces situations, la plus grande perte qu’une organisation puisse éprouver est la perte de sens. Lorsque le sens est perturbé, nous nous sentons en insécurité, sans contrôle ou déroutés. Nous ne faisons plus confiance à notre capacité à comprendre ce qui se passe ou à imaginer ce qui pourrait se passer ensuite. Nous avons besoin de cohérence, nous avons besoin d’une histoire.
Neuroscientifiques, psychologues sociaux et traumato-thérapeutes soutiennent l’importance des récits qui permettent de rendre compréhensibles les événements traumatiques. Quand l’avenir est incertain, les histoires racontées par des dirigeants de confiance vont transmettre des émotions qui unissent, créent un espace pour la raison et renforcent l’espoir.
Pour que votre message de leadership soit pris à coeur, racontez la vérité. Transmettez une histoire comme si c’était la vôtre, convaincante, légitime et profondément personnelle.
Mathilde Brière, psychologue sociale
